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三月的虎

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第64章 客服的一天

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回到办公室,只有王智一个人在,看到他回来招了招手给了他一堆资料。

“先把这个看看,一会儿跟我上楼在现场走一走就差不多了。”

终于干到本职了,张俊涛的心里还有些小激动。

这两天虽说也上楼,可那是代表三个不同的部门,工作内容啥的都不一样,这个才是他工作的核心。

资料很全,有楼管每日上楼工作内容的总结,应该是王智自己做的,看起来挺全林林总总的几大张纸。

还有他分管的一二号楼三个单元的房态,业主信息以及备注。从中能清晰地看到每一户的装修入住情况,以及目前是否还有未解决的问题,宠物饲养和一些车辆等信息。

当然,除了个别可能联系多点的,大部分并没有电话,用王智的话说,一般都是网上沟通,实在需要了到档案那里调取就行。

后面还有一些重点户的情况介绍,另外那几户有遗留问题的也专门罗列出来。

“几个问题遗留户你先不管,我这边正常跟尽量解决完后再给你,其他的先熟悉一下,这周咱俩安排同一天休,没问题的话周日上班,我带你把新业主拜访一走,再到重点户完成每周入户的拜访,这圈儿下来也就差不多了。”

王智见他看得仔细,就再给他理了理。

点了点头,张俊涛把手里的资料又分了一下。

他先拿起了楼管日常工作内容,应该是根据客服作业指导书结合楼管的日常整理出来的。

每天到岗后,先了解昨晚自己所服务楼栋有无报修的,在整理出昨天报修的,需要跟进的要跟进,同时给业主做回复说明。

对完结的工单,有些是重点客户的,有必要的话可以做二次回访,目的是增加同业主之间的联系。

多沟通没坏处,总不能只是收费的时候才出现。

其次是整理手中户内有维修跟进的,主要是那些遗留问题。一个是对进度有所把控,该催施工单位的或者是第三方维保的,这些主要是一些门窗等厂家。

这些同样要和业主适当联系告知进度,有需要时填写重大问题跟进表,还要让业主签字确认。

另外就是根据特殊户的入户计划,自己安排时间在巡楼时一并完成。

最后就是一些需要催费的,如果电话沟通过还需要当面访谈的,也要自己计划时间。

整理好这些,在上楼巡查时就可以有目的一次完成,避免没有计划做无用功,把时间都耽误在跑趟趟上。

巡查起来的内容也是不少,说是楼内巡查,但实际上分管楼宇的地面和地下的周边,也是责任区域。

比如这个一号楼二号楼三个单元的楼前楼后,所有区域内的绿植、道路、景观、照明、水系、井盖以及垃圾桶健身器材等附属设施都要全面检查。

一个是看卫生再一个是查看是否完好,有无安全隐患等等。包括地下车库的设施,车辆的停放这些都在巡查范围。

虽然这些区域是交叉管理,但实际上还是以客服为主。毕竟,机电工程以召唤和计划为主,他们的巡查基本是月度计划。

环境和秩序部则有自己的工作内容,对此只是辅助查看。这样一来,责任就很清楚,由不得你偷懒耍滑,否则出了问题罚你是没商量的。

而楼内的检查量同样不少,卫生是一方面,设施设备的完好,楼宇的外观、开关照明、电梯的三方通话等等。

除了三方通话每周一次,其余的都是当日要完成的。除了这些,还要检查楼内通知的时效性,有无过期需要更换的。

还有装修户的许可证到期情况,还要对装修户每周不少于两次入户查看。特别对于一些有可能装成小饭桌,办公和群租的,这些都是重点,一发现就要抓紧时间上报,及时沟通处理。

另外还有一些对业主的特殊服务,比如查看电表余量,给业主做低电量报警。对未交房或已交房没有装修,但是留有钥匙的户做空房检查,关闭窗户服务等等。

再加上当天一些业主的临时需求,对一些特殊户的入户帮助和领导安排的临时性工作指派。

张俊涛发现这一天下来,基本客服就没有空闲的时候,难怪办公室经常空荡荡的。

如果再碰上有业主需要,或者业主在家时才能处理和沟通的,另外再有一些跑冒滴漏的临时状况,也就导致客服会经常性的加班了。

王智的整理相当全面,基本包括了日、周、月的工作内容,事无巨细轻重之分,而且脉络清晰,一目了然,看起来是下了功夫的。

感激的冲王智笑了笑道:“你这师傅当的可真不赖,有这东西上手应该会很快的。”

“能用上就好,其实公司有模板,我给里面又加了点自己的私货。”王智一听到这话,一如既往的诚实本分。

他看张俊涛看得仔细,干脆拉了椅子过来对着资料手把手地教了起来。

工欲善其事,必先利其器。看完资料,张俊涛觉得,结合这几天所学对这个工作的认知一下子又丰富了起来。

“内容是很多,我觉得这个工作计划性是很强的。”

“是,没错。”王智点点头,“领导说过,工作方法有很多种,最适合自己的才是最好的。但最主要的还是计划性和实效性。

一是知道自己要做什么,二是不能拖延推后。咱这事儿你敢偷个懒上那事情就堆得你喘不过来气,在躺平一下可就彻底的进入恶性循环了。”

“到那时候就有永远解决不完的问题,始终疲于奔波的救火。”张俊涛接口说道:“计划性、预见性、实效性,这几方面是不能有任何懈怠的。”

“是啊,常规性的,计划性的,和临时指派突发事件,这个活说实话谁都能干,可想干好,那可真不是容易的事。”王智深有感触的说着。

又聊了一会儿,张俊涛理了理思路,他决定自己尝试着根据刚才所学的先走一遍。让王智跟着在旁边把把关就好。

带上板夹,两个人出了办公室就往二号楼走去。早上的时候王智已经巡查过了一号楼两个单元,不过他还是建议张俊涛从外围开始。

走到一号楼附近,因为刚才看过资料,张俊涛知道一二号楼南边大概五十米范围内都是自己的区域。

这里面大的设施包括一个喷泉水池,一个亲水凉亭和一个小型健身广场。

其他的绿植、踏步、灯杆井盖,垃圾桶之类的可就更多了。

脑子里想的好好的,可实际走到跟前看到这么大区域,他还是有点发懵,有一种无从下手的感觉。

王智站在一边静静地看着他没吭声,他知道新手都这样,看起来挺简单,可真正做起来不容易。当然,你如果走马观灯草草了事那也是很容易的。

一般有这种表现的,都是想把工作做好有点想法的才会这样。

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